代表的なクレーム電話を分類、解説
手紙、電子メール…ビジネスで使うコミュニケーション・ツールは多様化していますが、ことクレームに関しては、昔も今も「電話」でかかってくるのが通常です。顧客・消費者を重視する社会の到来にともない、主張をするお客様からのクレームの量は激増しています。また、そのクレームの質も「正当な理由のあるクレーム」の範疇に納まらない「悪質なクレーム」といえるものが少なくありません。
クレーム電話をかけてくるお客様の「情熱」と、自社への「期待」に応えつつ、悪質なクレーム電話を撃退するには、その苦情をうまく乗り切るための電話応対スキルの向上が必要です。本ビデオは、クレーム電話応対の心構え・考え方から具体的な会話例、これ以上こじらせないための技術、代表的な4タイプのクレームへの応対法までをドラマ仕立てで解説します。業種・職種は問わず、電話で顧客と接する可能性がある全ビジネスパーソン向けの電話応対スキル向上教材です。
●クレーム電話を「かける側」と「受ける側」の両者の視点を対比しながら、苦情応対のコツを解説します。
●飽きのこないドラマスタイルで演出しています。視聴者を眠らせない工夫が満載です。
●受けるクレーム電話だけでなく、かける電話から発生するクレーム電話にも触れています。
●日常業務で電話応対を行う新入社員・若手社員からコールセンターのコミュニケーターまでの研修教材として幅広くご利用いただけます。
