CS実現のためのお客さま応対 [DVD]

●「CS接客のケーススタディーを学ぶことができる」「ロール・プレイング研修への取り組み方を理解することができる」という2つの効果を持たせました。

●アクターズ・メソッド(俳優養成のための演技指導のノウハウ)を用いながら解説する、映像版インプロ・トレーニング(即興応対+発想展開の養成)コンテンツです。

●ケースドラマ、ケース解説、モデルドラマを織り交ぜながらの演出です。リアリティーの高い映像を見ているうちに必須知識の理解も促せます。

●お客さまへの出会い・挨拶からお見送り・次回への布石まで、一連の接客の流れに沿って解説、重要なポイントを7つのメソッドにまとめ紹介しました。

第1巻　顧客満足を現場の第一線で実現するためには I　(約20分)

■CS向上におけるロール・プレイングの重要性

■アクターズ・メソッドとは
役柄になりきる/くり返し・積み重ねが重要/
大満足のイメージを持つ

■Before Acting―ロール・プレイングの事前準備

■On Acting―ロール・プレイングの実施
《7つの秘訣》
メソッド（1）“ご挨拶”の一瞬に応対イメージを込める
メソッド（2）伝えたいことを120%伝えようとする気持ちとスキルを持つ

第2巻　顧客満足を現場の第一線で実現するためには II　(約20分)

■プロローグ

■On Acting-ロール・プレイングの実施
《7つの秘訣》
メソッド（3）聴く姿勢こそ、助演者の究極の姿。心と身体で傾聴する
メソッド（4）質問上手は聴き上手。質問力をお客さまのために使う
メソッド（5）お客さまに興味を持つ。そこからの発想を会話に活かす
メソッド（6）商品の良さを伝えるより、お客さまにとってのベネフィットを語る
メソッド（7）印象深い“結”。次回への期待感をつくるべし

■After Acting-ロール・プレイングの事後検証

■On Stage-日々の仕事にロール・プレイングの効果を活かす

特典映像　(約10分)

■収録内容のまとめ

■モデル接客ミニドラマ