患者の立場に立った心遣いと接遇とは？
医療機関の利用者が医療スタッフに期待する接遇レベルは年々高まっています。医療スタッフ(看護師、事務員)に求められる接遇の心構えとスキルが身につく映像教材です。
心身の不具合により医療機関を訪れる利用者は不安や心の葛藤を抱えています。表面的、事務的な接し方は見下した応対と受け取られクレームやネットへの心ない書き込みにつながります。さらにクレーム対応を間違えると患者様をモンスターペイシェントに変貌させます。相手がストレスを抱えている状況での接遇は相手の感情をくみ取り、言葉づかい等、レベルの高い接遇技術が必要です。本DVDは患者様の立場に立った心遣いと接遇の基本スキルを解説します。
●現場で働く方からの意見を採り入れてケーススタディを構成しています。
●各チャプターにクイズを設定、視聴者に考えていただくことで理解が深まります。
●患者様へ良いサービスを提供するにはコミュニケーションが大切。患者・職員間のコミュニケーションスキルを高めるポイントが満載です。
■プロローグ
■基本的な接遇マナー
・医療機関のマナー
・外来応対で感じの良い表情と態度は?
・不安感をほぐす温かい挨拶・声かけ
・わかりやすく伝える
・ミニドラマ 認識の違いの例
■医療現場でのコミュニケーションスキル
・人間関係の基本とコミュニケーション
・ミニドラマ 介助に反抗する患者様
・患者様への注意のしかた
・気持ちを「聴く」
・クレームへの対応
・ストレスへの対処
■ケース別対応:こんな時どうしますか?
・ケーススタディ1「高齢者への対応」
・ケーススタディ2「ストレス状態のご家族への対応」
・ケーススタディ3「自慢話を繰り返す患者様への対応」
・ケーススタディ4「うつ傾向の患者様への対応」
